危機(jī)與客戶“無(wú)關(guān)”

　　縱觀近段時(shí)間內(nèi)很多企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)，引爆點(diǎn)并不在客戶，也跟企業(yè)是否以客戶為中心沒(méi)有直接的聯(lián)系：

　　所有的這一切，都在向我們揭示兩個(gè)字，那就是“改變”。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念不會(huì)變，不管這句話說(shuō)出來(lái)自己感覺(jué)有多虛偽，不管這個(gè)觀點(diǎn)客戶聽的時(shí)候會(huì)有多少質(zhì)疑。我們還是這么執(zhí)著的宣傳著、堅(jiān)持著。

　　都說(shuō)一個(gè)品牌就是一個(gè)人，做品牌就像做人，做人需要為了適應(yīng)別人、適應(yīng)社會(huì)而改變，但一味的改變就會(huì)失去自我，失去自信，這樣的人生存起來(lái)也比較困難。所以，一個(gè)人在改變的同時(shí)也需要堅(jiān)持，很多時(shí)候只有堅(jiān)持好自己的才能獲得別人的認(rèn)同。既然如此，在這個(gè)改變的時(shí)代，我們是否可以挑戰(zhàn)一下大家都不愿意改變的東西，以客戶為中心是不是OUT了？　

　　對(duì)“中心”理解有誤

　 以客戶為中心的理念是沒(méi)有錯(cuò)的，正所謂將心比心，換位思考，替他人著想的人才能得到別人的認(rèn)同。因此，是我們對(duì)“以客戶為中心”的理解偏題了！因?yàn)楣庥欣砟钍墙鉀Q不了問(wèn)題的。在操作的層面上考慮，以客戶為中心并不是客戶要什么，我們就給什么,而應(yīng)該是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)能力的客戶價(jià)值最大化。所以，以客戶為中心請(qǐng)不要走進(jìn)以下三大誤區(qū)：

誤區(qū)一：光“說(shuō)”不做

　　“以客戶為中心”就是想客戶之所想，急客戶之所急，就是客戶喜歡什么，我們就提供什么？我們之所以很少有人去挑戰(zhàn)這個(gè)理念，是因?yàn)樵诶砟顚用姹旧砭蜔o(wú)懈可擊——滿足需求，不就是要先了解需求，再提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品嗎？

誤區(qū)二：重“外”輕內(nèi)

重“外”輕內(nèi)除了對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的忽視外，不是基于自身團(tuán)隊(duì)可持續(xù)的服務(wù)能力出發(fā)，不考慮整個(gè)系統(tǒng)的健康運(yùn)行，一味地迎合客戶，滿足需求。

誤區(qū)三：迷“失”自我

品牌需要迎合還是需要堅(jiān)持，現(xiàn)如今，現(xiàn)在世界并了，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求，不斷流動(dòng)、變幻的世界，我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪——90后見(jiàn)多了；我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的——影響因素太多了；我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后——信息渠道太多了。

在一個(gè)強(qiáng)調(diào)自主和自我意愿的社會(huì)，我們的迎合已經(jīng)變得非常之難，迎合的成本也變得越來(lái)越高。在加上現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)問(wèn)題層出不窮，很多都是因?yàn)榭浯笮麄鳌⒅?ldquo;客戶訴求”而輕“產(chǎn)品技術(shù)”造成的，迎合的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。

在消費(fèi)者需求已經(jīng)變得游離和多變的時(shí)候，無(wú)法迎合就需要更多的堅(jiān)持，而堅(jiān)持，會(huì)讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。

　所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要避免“以客戶為中心”的第三個(gè)誤區(qū)是：為客戶一時(shí)之需，一時(shí)的好，頻繁改變自己，從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化，失去了自己的品牌個(gè)性。